Tahukah Anda bahwa pelaporan call center yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 30%? Fakta yang mencengangkan.
ini menyoroti peran pelaporan yang efektif dan penting pelaporan yang akurat dan relevan dalam mengelola call center.
Dalam lingkungan bisnis yang serba cepat saat ini, memiliki data yang tepat di ujung jari Anda dapat membuat perbedaan besar antara operasi.
dukungan pelaporan yang efektif dan pelanggan yang berkembang pesat dan operasi yang berjuang untuk memenuhi harapan.
Panduan komprehensif ini akan membahas secara mendalam nuansa membangun pelaporan.
yang efektif dan relevan untuk pusat panggilan Anda, membantu Anda mengoptimalkan kinerja dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Memahami Pelaporan Pusat Panggilan
Pelaporan pusat panggilan melibatkan 2024 Dianyari Dhaptar Nomer Telpon Saka Donya pengumpulan, analisis.
dan penyajian data yang sistematis terkait dengan operasi pusat panggilan. Laporan ini memberikan pelaporan yang efektif dan wawasan tentang berbagai aspek kinerja pusat panggilan. mulai dari efisiensi operasional hingga kepuasan pelanggan.
Mereka adalah alat penting bagi manajer untuk membuat keputusan yang tepat, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan memastikan sasaran layanan pelanggan tercapai.
Jenis Laporan yang Umum Digunakan di Call Center
Pusat panggilan menggunakan Dia memainkan Marco Saavra. beberapa jenis laporan, masing-masing memiliki tujuan berbeda:
Laporan Operasional:
- Berfokus pada aktivitas sehari-hari dan metrik kinerja.
- Sertakan data tentang volume pelaporan yang efektif dan panggilan, waktu penanganan rata-rata (AHT), dan ketersediaan agen.
Laporan Analitis:
- Memberikan analisis mendalam pelaporan yang efektif dan tentang data pusat panggilan.
- Membantu mengidentifikasi tren, pola, dan area yang perlu diperbaiki.
- Contohnya mencakup analisis akar penyebab terputusnya panggilan dan analisis tren keluhan pelanggan.
- Digunakan untuk perencanaan dan pengambilan keputusan jangka panjang.
- Sertakan data tentang kinerja pusat panggilan secara keseluruhan, tren kepuasan pelanggan, dan alokasi sumber daya.
Metrik Utama untuk Pelaporan Pusat Panggilan
Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)
AHT mengukur durasi rata-rata panggilan dari Data Kanada awal hingga akhir, termasuk waktu tunggu dan tindakan tindak lanjut.
AHT yang lebih rendah menunjukkan penanganan panggilan yang efisien, sedangkan AHT yang terlalu rendah dapat menunjukkan interaksi yang terburu-buru sehingga mengorbankan kualitas.
Resolusi Panggilan Pertama (FCR)
FCR melacak persentase panggilan yang diselesaikan pada kontak pertama tanpa perlu tindak lanjut.
Angka FCR yang tinggi menunjukkan penyelesaian masalah yang efektif dan berkontribusi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Skor CSAT diperoleh dari umpan balik pelaporan yang efektif dan pelanggan, yang biasanya dikumpulkan melalui survei pasca-panggilan. Skor ini memberikan wawasan langsung tentang bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan yang mereka terima.
Tingkat Pengabaian
Metrik ini melacak persentase penelepon yang menutup telepon sebelum panggilan mereka dijawab. Tingkat pembatalan yang tinggi dapat mengindikasikan kurangnya staf atau waktu tunggu yang lama, yang keduanya dapat berdampak negatif pada kepuasan pelanggan.
Pemanfaatan dan Produktivitas Agen
Metrik ini menilai seberapa efektif agen pelaporan yang efektif dan menggunakan waktu dan sumber daya mereka. Produktivitas yang tinggi menunjukkan bahwa agen menangani panggilan secara efisien, sementara pemanfaatan yang tinggi memastikan bahwa agen terlibat aktif dalam interaksi pelanggan.
Alat dan Perangkat Lunak untuk Pelaporan Pusat Panggilan
Pasar menawarkan berbagai alat dan perangkat lunak yang dirancang untuk menyederhanakan pelaporan pusat panggilan. Beberapa yang paling populer meliputi:
- Zendesk: Menawarkan alat pelaporan dan analitik komprehensif yang memberikan wawasan tentang interaksi pelanggan dan kinerja agen.
- Five9: Perangkat lunak pusat kontak pelaporan yang efektif dan berbasis cloud yang mencakup fitur pelaporan tangguh untuk melacak metrik kinerja utama.
- Genesys Cloud: Menyediakan kemampuan pelaporan dan analitik tingkat lanjut, yang memungkinkan pemantauan waktu nyata dan analisis historis data pusat panggilan.
Fitur yang Perlu Diperhatikan dalam Alat Pelaporan
Saat memilih alat pelaporan untuk pusat panggilan Anda, pertimbangkan fitur-fitur berikut:
- Pelaporan Waktu Nyata: Memungkinkan akses langsung ke data, memungkinkan pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah yang cepat.
- Kustomisasi: Memungkinkan pembuatan laporan khusus yang memenuhi kebutuhan dan tujuan bisnis tertentu.
- Integrasi: Terintegrasi secara mulus dengan sistem pusat panggilan yang ada, memastikan pengumpulan dan analisis data yang komprehensif.
- Visualisasi: Meliputi fitur untuk memvisualisasikan data melalui bagan, grafik, dan dasbor, sehingga informasi yang rumit menjadi lebih mudah dipahami.
Integrasi dengan Sistem Pusat Panggilan yang Ada
Alat pelaporan yang efektif harus terintegrasi lancar dengan infrastruktur pusat panggilan Anda yang sudah ada.
sehingga memberikan gambaran kinerja yang komprehensif. Integrasi juga memfasilitasi otomatisasi pengumpulan data, sehingga mengurangi upaya manual dan risiko kesalahan.