Лучшие практики онлайн-чата и распространенные ошибки

В эпоху цифровых технологий с развитием таких систем, какXCaaS-инфраструктураЧтобы оптимизировать бизнес-процессы и доставить удовольствие вашим клиентам, онлайн-чат стал жизненно важным компонентом поддержки клиентов.

Слишком многие компании терпят неудачу, когда дело доходит до стратегии онлайн-чата, а многие вообще игнорируют ее. Это открывает новые возможности, поэтому следуйте этому удобному руководству, чтобы узнать больше о лучших практиках онлайн-чата и распространенных ошибках.

Зачем вам нужен онлайн-чат?

Внедрение живого чата является ключом к обеспечению поддержки клиентов на высшем уровне в конкурентном цифровом онлайн-мире.

Живой чат предлагает быструю Последние данные по номеру мобильного телефона и простую альтернативу другим вариантам поддержки клиентов, которые требуют длительного ожидания или обмена электронными письмами, которые длятся несколько дней.

Удовлетворяя клиентовполезный инструмент для живого чата, вы с большей вероятностью увидите рост удовлетворенности и количества рекомендаций.

Допустим, вы ищете новый полис автострахования. Вы решаете связаться с несколькими разными поставщиками для получения цен.

У первых двух провайдеров указаны номера телефонов, но вы попадаете в очередь из 25+ клиентов и кладете трубку. У следующего поставщика есть онлайн-форма, которую вы заполняете только для того, чтобы получить сообщение: « Спасибо за ваш запрос, мы свяжемся с вами с ценой в течение 3–5 рабочих дней». .’ Это недостаточно хорошо.

У последнего поставщика услуг, к которому вы обращались, есть хорошо функционирующий чат с дружелюбным персоналом, готовым помочь. За пять минут дружеской беседы вы заключили сделку, поставили цифровую подпись и получили важные документы. Победа.

Очевидно, что у живого чата есть свои преимущества. Вот некоторые из причин, почему клиентам и предприятиям это нравится.

Живой чат предлагает максимальное удобство

 

 

 

 

 

Онлайн-чат удобен по нескольким причинам, среди которых:

• Пользователи подключаются напрямую к агенту.
• Пользователи могут подключаться к любому устройству из любого места.
• Пользователи могут продолжать многозадачность в фоновом режиме, если они заняты.
• Время ожидания обычно меньше, чем в колл-центрах или центрах обмена электронной почтой.
• На вопросы отвечают и решают моментально.
• Транскрипт может быть сохранен для дальнейшего использования.

Живой чат имеет более высокую рентабельность инвестиций (ROI)

Живой чат — это экономически эффективное решение, требующее меньших затрат, чем другие методы поддержки клиентов.

Хотя электронная почта и телефонные звонки были и продолжают оставаться важной частью поддержки клиентов, создание этих возможностей требует времени, денег и ресурсов.

Живой чат может обеспечить поддержку в режиме реального времени и даже обрабатывать несколько запросов одновременно, экономя время, деньги и ресурсы для большей окупаемости инвестиций.

Надежная стратегия онлайн-чата позволит вам опередить конкурентов, которые еще не утвердились Лучшие практики онлайн-чата и распространенные ошибки на сегодняшних конкурентных рынках.

И хотите верьте, хотите нет, но еще много чего не происходит, поэтому сейчас прекрасное время, чтобы опередить игру и построить прочные отношения со своими клиентами.

Живой чат экономит время

Один из лучших способов добиться успеха в бизнесе — максимизировать производительность за тот же промежуток времени. Именно это делает онлайн-чат идеальным выбором.

Живой чат может обеспечить гораздо более быстрое время ответа, чем другие каналы поддержки клиентов. Суменьшить рабочую нагрузку представителя в чатеи, сосредоточив их на разговоре, один агент может закрыть более 40 заявок клиентов в час. Представители колл-центра или команды электронной почты часто тратят час только на то, чтобы решить одну проблему.

Время — деньги, и время, сэкономленное с помощью живого чата, принесет пользу как предприятиям, так и клиентам.

Живой чат увеличивает показатели продаж

Хитрость в превращении новых потенциальных клиентов в конверсии может заключаться в дополнительной поддержке. Здесь в игру вступает живой чат. Живой чат позволяет потенциальным клиентам Данные по Китаю напрямую общаться с представителем, который может поддержать их в процессе покупки.

Возможно, вами заинтересуется новый потенциальный клиентразличные типы программного обеспечения для тестированияБез дополнительной поддержки агента они могут потерять интерес и поискать что-нибудь другое. Агент может ответить на их вопросы и поддержать их уверенность в покупке. может быть значительноУвеличьте скорость оплаты электронной коммерции.

Теперь, когда мы увидели некоторые преимущества живого чата, пришло время углубиться в лучшие практики онлайн-чата и распространенные ошибки.

1. Разместите окно чата там, где это имеет смысл.

Поставьте себя на место клиента, просматривающего ваш сайт. Где вы ожидаете найти опцию живого чата?

Вам необходимо разместить кнопку живого чата в месте, которое принесет максимальную выгоду вам и клиенту. Это не всегда будет домашняя страница или страница контактов.

Например, если клиент попадает на вашу страницу продаж по обратным ссылкам, опция живого чата на странице продаж позволяет клиентам задавать вопросы или узнавать о вариантах оплаты.

Альтернативно, окно чата на странице отказа от подписки может дать вам возможность предложить клиенту лучшее предложение или спросить, почему он уходит.

Имея четкую и видимую опцию живого чата,уменьшить показатель отказов, но не позволяйте этому отвлекать от основного содержания вашего сайта. Помните, что пользователь должен выбирать, хочет ли он участвовать в живом чате или нет.

2. Ведите себя как настоящий человек

Не предлагайте онлайн-чат, чтобы общаться с клиентами, как робот.

Клиенты должны после разговора чувствовать, что они общаются с реальным человеком, а не задаваться вопросом, не является ли человек на другом конце чат-ботом. Конечно, естьПлюсы и минусы использования чат-ботов с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов, но именно такими и должны быть настоящие агенты. Часто представители чата придерживаются сценария, из-за которого они кажутся роботами и не понимают суть проблемы.

Чтобы ваши представители выглядели более естественно, научите их выражать сочувствие и эмоции посредством письменных слов, чтобы клиенты чувствовали себя заинтересованными, безопасными и удовлетворенными. Если возможно, используйте имена и вежливо приветствуйте клиентов, как при личном общении. (Пара смайлов тоже не помешают!)

Если это будет реальностью, клиенты с большей вероятностью положительно отразятся на этом опыте и вернутся в будущем.

3. Обеспечьте бесперебойную связь

Ошибки будут возникать, когда ваши агенты обрабатывают несколько чатов одновременно. К сожалению, ввод неправильного имени или ответа клиенту может испортить впечатление и привести к тому, что клиент уйдет.

По мере обострения разговоров агенты могут чувствовать себя перегруженными, распределяя свое время и внимание между различными запросами. Несколько советов, как избежать ошибок:

• Прочтите все сообщения внимательно и дважды.
• Дайте четкие и логичные ответы.
• Избегайте неопределенности, чтобы отпугнуть клиентов и замедлить разговор.
• Дайте подробные и читаемые ответы.
• Просмотрите свое сообщение перед отправкой.

Конечно, цель состоит в том, чтобы решать запросы как можно быстрее, но не жертвуя при этом идеальным общением.