ახალი მომხმარებლის შეძენა ხუთ-დან 25-ჯერ მეტი ღირს , ვიდრე არსებული მომხმარებლის შენარჩუნება. თქვენი გრძელვადიანი წარმატება დამოკიდებულია შემცირების შემცირებაზე, მომხმარებლის სიცოცხლის ღირებულების გაზრდაზე და მომხმარებელთა კმაყოფილების გაუმჯობესებაზე. ამიტომ უნდა დარწმუნდეთ, რომ გაქვთ მომხმარებელთა ჩართულობის ეფექტური სტრატეგია.
რა არის მომხმარებელთა ჩართულობა?
ჩართული მომხმარებელი არის ის, ვისი დადებითი ინდუსტრიის ელ.ფოსტის სია გრძნობები თქვენი ბრენდის მიმართ იწვევს მათ პირდაპირ ან ირიბად მონაწილეობას ისეთ საქმიანობაში, რომელიც ზრდის თქვენი კომპანიის ან მისი რომელიმე პროდუქტის ან მომსახურების ღირებულებას. [1] პირდაპირი შენატანები ხდება შესყიდვების სახით.
მაგრამ არაპირდაპირი წვლილი ისეთივე მნიშვნელოვანია. მაგალითად, მოდის ბრენდის ჩართულ მომხმარებელს შეუძლია ბლოგის ბლოგის შესახებ ბრენდის პროდუქტების გაერთიანების სხვადასხვა გზები. პროგრამული პროდუქტის ჩართულ მომხმარებელს შეუძლია დაეხმაროს სხვა მომხმარებლებს პრობლემების მოგვარებაში ონლაინ ფორმით.
მომხმარებელთა ჩართულობის სარგებელი
კვლევა ვარაუდობს, რომ მომხმარებელთა ჩართულობა აუცილებელია გაყიდვების განსახორციელებლად, კონკურენტული უპირატესობის მოსაპოვებლად და მომგებიანობის გაზრდისთვის. რატომ? იმის გამო, რომ ჩართული მომხმარებლები რეკომენდაციას უწევენ თქვენს კომპანიას ადამიანებს თავიანთ ქსელებში, მიაწოდონ ღირებული გამოხმაურება და შეუძლიათ თანამოაზრეების შექმნაც კი თქვენი ბრენდის ჩართულობით (მაგ., მომხმარებლის მიერ გენერირებული კონტენტის შექმნაში მონაწილეობით). [2]
ჩართული კლიენტები:
- მიმართეთ სხვა ადამიანებს თქვენს ბრენდს
- ისაუბრეთ ბრენდზე ონლაინ და ოფლაინზე (მაგ., სოციალურ მედიაში)
- შესთავაზეთ გამოხმაურება მათ გამოცდილებაზე თქვენს კომპანიასთან და მის შეთავაზებებთან დაკავშირებით [3]
მომხმარებელთა ჩართულობის სტატისტიკა
Gallup-ის მიერ ჩატარებულ სხვადასხვა კვლევებში მომხმარებელთა ჩართულობამ გამოიწვია
- 44 პროცენტით მეტი ვიზიტები სრულად ჩა პრობლემებს წყვეტს ეს ჩემთვის? რთული მომხმარებლებისგან სამომხმარებლო ელექტრონიკის ინდუსტრიაში და 29 პროცენტით მეტი საშუალო შეკვეთის ღირებულება
- 56 პროცენტით მეტი ვიზიტები თვეში ჩვეულებრივი რესტორნების სრულად დაკავებული მომხმარებლებისგან
- 28 პროცენტით მეტი ვიზიტი თვეში სწრაფი კვების რესტორნის სრულად დაკავებული მომხმარებლებისგან
- სასტუმროს ინდუსტრიაში სრუჩართულობის სტრატეგიის შემუშავებალად ჩართული მომხმარებლები წელიწადში 46 პროცენტით მეტი ღირს
- ჩართული საცალო ბანკის კლიენტები ყოველწლიურად 37 პროცენტით მეტი ღირს [4]
როგორ გააუმჯობესოთ თქვენი მომხმარებელთა ჩართულობის სტრატეგია
შემდეგი წინასწარი ნაბიჯები დაგაყენებთ სწორ გზაზე მომხმარებელთა ჩართულობის უფრო ეფექტური სტრატეგიის შემუშავებისკენ.
გასაღებები არის
- სწორად მიიღეთ თქვენი მეტრიკა.
- მიიღეთ თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება სწორად.
- მიიღეთ თქვენი შეტყობინებები სწორად.
- ჩართულობის ხელშეწყობა.
1. იპოვე შენი ახალი ჭეშმარიტი ჩრდილოეთი
პირველი, რაც უნდა გვესმოდეს, სანამ დაიწყებთ კლიენტებთან რესურსის მონაცემები ჩართულობის სტრატეგიის შემუშავებას ან განახლებას, არის ის, რომ შესრულების ძირითადი ინდიკატორები (KPI) ბევრად განსხვავდება, ვიდრე თქვენ შეიძლება იყოთ შეჩვეული.
ტრანზაქციების მეტრიკის ნაცვლად, როგორიცაა შესყიდვის სიხშირე, უახლესი და ღირებულება, მომხმარებელთა ჩართულობა იზომება KPI-ებზე დაყრდნობით, როგორიცაა მომხმარებელთა კმაყოფილება და ემოციური ჩართულობა. [5] ამ მეტრიკის თვალყურის დევნება მოითხოვს თვისებრივ კვლევას.
ძირითადი ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ მომხმარებელთა ჩართულობაზე, არის
- კმაყოფილება. რამდენად კარგად ასრულებს თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება სამუშაოს? მომხმარებელთა კმაყოფილების მაღალი ხარისხი აუცილებელი, მაგრამ არა საკმარისი პირობაა მომხმარებელთა ჩართულობისთვის.
- პოზიტიური ემოციები. როგორ გრძნობენ მომხმარებლები თქვენს ბრენდს? მოსწონთ თუ უყვართ?
კვლევაში „მომხმარებელთა ჩართულობა: კონსტრუქცია, წინამორბედები და შედეგები“, რომელიც გამოქვეყნდა მარკეტინგის მეცნიერების აკადემიის ჟურნალში , მკვლევარებმა შეიმუშავეს მატრიცა, რომელიც ასე გამოიყურება