ทุกวันนี้ ลูกค้าของคุณอาจไม่เ ในการทำการตลาดดิจิทัล ต็มใจที่จะซื้อของตามอารมณ์เสมอไป โดยเฉพาะในภาคธุรกิจ B2B ที่การซื้อของต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญและมีราคาสูง อาจต้องใช้เวลาหลายวัน หลายสัปดาห์ หรือหลายเดือนในการคิดและพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจซื้อ
หากคุณใช้เวลาทั้งหมดไปกับ ในการทำการตลาดดิจิทัล การโทรหาลูกค้าโดยตรงหรือสแปมลูกค้าทันทีที่ลูกค้าเข้ามาในระบบ CRM คุณอาจได้ยินคำตอบว่า “ไม่ ขอบคุณ” และ “ฉันไม่สนใจ” บ่อยครั้ง ซึ่งไม่ใช่เพราะพวกเขาจะไม่ซื้อสินค้า แต่เป็นเพราะคุณติดต่อพวกเขาเร็วเกินไป หลังจากนั้น คุณจะสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล
เรื่องนี้มักเกิดขึ้นบ่อยในการซื้อของผ่านช่องทางดิจิทัล เนื่องจากผู้ซื้อไม่สามารถเห็นและสัมผัสสินค้าได้ทันที จึงทำให้ไม่เชื่อมั่นในความน่าเชื่อถือของสินค้า ใช้เวลาในการตัดสินใจนานกว่า และโดยปกติแล้ว จะทำให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้ไกลขึ้น
ไม่มีทางที่จะหลีกเลี่ยงความยาวนานของกระบวนการนี้ในฐานะธุรกิจ B2B อย่างไรก็ตาม คุณสามารถเปลี่ยนแปลงผลกระทบต่อยอดขายของคุณในเชิงบวกได้โดยการทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อและระบุกลยุทธ์ดิจิทัลที่เหมาะสมที่สุดสำหรับขั้นตอนนั้นๆ
การเดินทางของผู้ซื้อ B2B คืออะไร?
การเดินทางของผู้ซื้อเป็นกระบวนการสามขั้นตอน:
ขั้นตระหนักรู้:ผู้ซื้อตระหนักว่าตนเองประสบปัญหาภายในธุรกิจของตน
ขั้นตอนการพิจารณา:ผู้ซื้อจะค้นคว้าปัญหาบางประการและระบุปัญหาที่แท้จริง จากนั้นจึงเปรียบเทียบและหาทางแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน
ขั้นตอนการตัดสินใจ:ผู้ซื้อจะจำกัดตัวเลือกให้เหลือเพียงสินค้าหนึ่งรายการและตัดสินใจซื้อ
Gartnerยังได้สร้างเวอร์ชันที่ครอบคลุมมากขึ้นของเส้นทางการซื้อของ B2B โดยจะวิเคราะห์เส้นทางการซื้ออย่างละเอียดและยาวขึ้น โดยเสนอคำถามที่ผู้ซื้อ B2B ถามตัวเองในแต่ละขั้นตอน:
งานซื้อแบบ B2B
เพื่อทำความเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือลูกค้าให้ผ่านกระบวนการจัดซื้อที่ซับซ้อนและได้รับการพิจารณาอย่างรอบคอบ ควรระบุ ‘งาน’ การซื้อ B2B จำนวน 6 ประการที่ลูกค้าต้องทำจนพอใจจึงจะตัดสินใจซื้อได้สำเร็จ:
การระบุปัญหา หรือ “เราต้องทำบางอย่าง”
การสำรวจแนวทางแก้ไขปัญหา หรือ “มีอะไรอีกบ้างที่จะสามารถแก้ไขปัญหาของเราได้”
การสร้างข้อกำหนดหรือ “เราจำเป็นต้องซื้ออะไรกันแน่?”
การเลือกซัพพลายเออร์ หรือ “สิ่งนี้ทำในสิ่งที่เราต้องการหรือไม่”
การตรวจสอบหรือ “เราคิดว่าเรารู้คำตอบที่ถูกต้อง แต่เราต้องแน่ใจ”
การสร้างฉันทามติหรือ “เราต้องให้ทุกคนร่วมมือกัน”
การผสมผสานกรอบงานทั้งสองแบบนี้มักจะได้ผลดีที่สุดในการระบุเส้นทางของผู้ซื้อที่ถูกต้องในการทำการตลาดดิจิทัลได้อย่างแม่นยำ ด้วยการใช้กลยุทธ์ทั้งสองแบบนี้ เราสามารถกำหนดขั้นตอนในระยะสั้น ระยะกลาง และระยะยาวในแต่ละขั้นตอน และปรับกลยุทธ์ของเราเพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมและผลักดันพวกเขาไปสู่การซื้อมากขึ้น
สิ่งที่ยากคือกระบวนการนี้มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อให้ธุรกิจ B2B ส่วนใหญ่สามารถบรรลุเป้าหมายได้
เส้นทางการซื้อของลูกค้า B2B ทั่วไปจะยาวนานและซับซ้อนมากขึ้น
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในช่วงเศรษฐกิจแบบนี้ มีปัจจัยและผู้คนมากมายที่ต้องโน้มน้าวใจมากกว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรายแรก แน่นอนว่าปัจจัยเหล่านี้ยิ่งเพิ่มมากขึ้นเมื่อลงทุนด้วยราคาสูง
กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั่วไปสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ B2B ที่ซับซ้อนโดยทั่วไปประกอบด้วยผู้มีอำนาจตัดสินใจ 6 ถึง 10 คน โดยแต่ละคนมีข้อมูล 4 ถึง 5 ชิ้นที่รวบรวมไว้โดยอิสระเพื่อหารือกับกลุ่ม ในเวลาเดียวกัน ชุดตัวเลือกและโซลูชันที่นำมาพิจารณาก็ขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากมีเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ ซัพพลายเออร์ และบริการใหม่ๆ ปรากฏขึ้น
ไดนามิกหลายชั้นเหล่านี้ทำให้มีความซับซ้อนมากขึ้นสำหรับลูกค้าเป้าหมายในการตัดสินใจซื้อ และสำหรับผู้ขายในการขาย
นี่คือสาเหตุที่การเริ่มแบ่งกลุ่มผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย และแม้แต่ลูกค้าในเส้นทางการซื้อจึงมีความสำคัญมาก เมื่อคุณทราบว่าพวกเขาน่าจะอยู่ในขั้นตอนใดของกระบวนการตัดสินใจแล้ว คุณก็สามารถปรับแต่งข้อความและกลยุทธ์ให้เหมาะกับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขาได้ดีขึ้น
การจัดทำแผนที่ CRM ของคุณให้สอดคล้องกับการเดินทางของผู้ซื้อ B2B
ในการเริ่มสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าเป้าหมายและผู้ซื้อของธุรกิจของคุณ คุณจะต้องตรวจสอบข้อมูลและแบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเสียก่อน ซึ่งจะช่วยให้คุณจำกัดขอบเขตได้ว่าลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายอยู่ในขั้นตอนใดและใครมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากที่สุด
ขั้นตอนที่ 1 – การตรวจสอบข้อมูล
ในขั้นตอนนี้ คุณจะตร ห้องสมุดเบอร์โทรศัพท์ วจสอบข้อมูล CRM ทั้งหมดที่คุณมีเกี่ยวกับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบันของคุณ คุณอาจเน้นที่อุตสาหกรรม ขนาดบริษัท ที่ตั้ง เทคโนโลยีที่ใช้ หรือปัจจัยอื่นๆ ลดราคาบริษัทที่ไม่เหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่น่าจะซื้ออีก แต่ให้เก็บบริษัทที่อาจมีความสนใจไว้เพื่อแบ่งกลุ่มเพิ่มเติม
ขั้นตอนที่ 2 – วางแผนการเดินทางของผู้ซื้อของคุณ
เมื่อคุณมีรายชื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันที่สามารถใช้งานได้แล้ว ให้จำกัดรายชื่อเหล่านี้ลงเป็นขั้นตอนและระดับต่างๆ เฉพาะตามกระบวนการทางการตลาดและการขายของบริษัทของคุณ โดยสามารถแบ่งได้เป็นลูกค้าระดับ 1 ที่สำคัญที่สุดของคุณ ซึ่งก็คือบัญชีสำคัญที่คุณต้องการปรับแต่งข้อความให้เหมาะสมก่อน จากนั้นจึงเป็นระดับอื่นๆ วิธีนี้จะช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์เพื่อให้ได้ผลตอบแทนจากการลงทุนสูงสุดสำหรับกิจกรรมทางการตลาดและการลงทุนของคุณ
ขั้นตอนที่ 3 – จัดทำแผนที่ตามระยะและจุดที่เจ็บปวด
แม้ว่าคุณจะสามารถแบ่งธุรกิจในระดับต่างๆ ตามอุตสาหกรรมได้ แต่บ่อยครั้งที่ความต้องการและปัญหามักจะอยู่นอกเหนือภาคส่วนที่ธุรกิจตั้งอยู่ คุณสามารถกำหนดความต้องการและความท้าทายได้จ ai ในการตลาดดิจิทัล – ตัวอย่างที่เป็นประโยชน์ 30 ประการ ากสิ่งที่อาจผลักดันให้ลูกค้าของคุณมาใช้บริการของคุณ พวกเขาต้องการซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่ หรือผลิตภัณฑ์/บริการปัจจุบันของพวกเขาเสี่ยงต่อการถูกมองว่าล้าสมัยหรือไม่ พวกเขาเพียงแค่ต้องการลูกค้าใหม่ๆ มากขึ้นเท่านั้นหรือไม่ พวกเขากำลังเผชิญกับความท้าทายเฉพาะเจาะจงหรือไม่
ขั้นตอนที่ 4 – แนบกลยุทธ์ให้กับแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
ตอนนี้ คุณมีรายชื่อลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันที่ครอบคลุมในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อแล้ว ถึงเวลาคิดหาวิธีปรับแต่งกลยุทธ์และกลวิธีทางการตลาดดิจิทัลให้เหมาะกับลู ข้อมูลประเทศคูเวต กค้าแต่ละราย ซึ่งจะรวมถึงแพลตฟอร์มและข้อความเฉพาะตามว่าลูกค้าเป้าหมายอยู่ในขั้นตอนการรับรู้ (ด้านบนของช่องทางการขาย) ขั้นตอนการพิจารณา (กลางช่องทางการขาย) หรือขั้นตอนการตัดสินใจ (ด้านล่างของช่องทางการขาย)
ขั้นตอนการเดินทางและกลยุทธ์/ยุทธวิธีที่จำเป็น
โดยทั่วไปแล้ว ทุกขั้นตอนในกระบวนการซื้อ B2B ของการตลาดดิจิทัลจะมีกลยุทธ์และชุดกลวิธีเฉพาะที่เกี่ยวข้อง ซึ่งได้แก่ แพลตฟอร์ม วิธีการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายและวิธีดึงดูดลูกค้าปัจจุบันที่คุณได้วางแผนไว้ในกระบวนการขององค์กรแล้ว ความซับซ้อนที่นักการตลาดดิจิทัลผู้เชี่ยวชาญสามารถจัดการได้ (และเหตุผลที่ดีที่จะมีนักการตลาดดิจิทัลผู้เชี่ยวชาญไว้ใช้) ก็คือ แต่ละขั้นตอนอาจต้องใช้กลวิธีหลายอย่างในบางจุด แต่จะมีกลยุทธ์และข้อความเบื้องหลังที่แตกต่างกันเล็กน้อย
เส้นแบ่งที่ไม่ชัดเจนเหล่านี้จะมองเห็นได้ก็ต่อเมื่อคุณวางแผนเรียบร้อยแล้ว โดยจัดระบบผ่านกรอบงาน เช่น การเดินทางของผู้ซื้อ:
ขั้นตอนการเดินทางของผู้ซื้อ B2B
คู่มือนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าอะไรอาจได้ผลดีที่สุด แม้ว่าจะไม่ได้หมายความถึงภาพรวมของทุกองค์กร เนื่องจากกระบวนการขายและการตลาดแต่ละครั้งนั้นแตกต่างกันออกไป
ตัวอย่างกลยุทธ์ – ขั้นการตระหนักรู้
แม้ว่าการมีผู้ใช้ใหม่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจะเป็นเรื่องดี แต่การเปลี่ยนสิ่งนี้ให้กลายเป็นการเข้าชมประเภทที่เหมาะสมก็ถือเป็นกุญแจสำคัญ ในฐานะบริษัท คุณจำเป็นต้องสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าในอุดมคติของคุณ และแน่นอนว่าต้องมีการค้นคว้าข้อมูลผู้ซื้อตั้งแต่เริ่มต้นแคมเปญ
โซเชียลแบบจ่ายเงิน
การโฆษณาทางโซเชียลแบบจ่ายเงิน (อาจใช้ LinkedIn สำหรับตลาด B2B) ถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณทราบว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นลูกค้าปัจจุบันหรือบัญชีเป้าหมาย คุณสามารถลงโฆษณาโดยตรงต่อหน้ากลุ่มเป้าหมายเฉพาะและเริ่มสร้างการรับรู้และการจดจำแบรนด์ ขณะเดียวกันก็สร้างรายชื่อกลุ่มเป้าหมายผ่านเนื้อหาที่ดาวน์โหลดได้และเนื้อหาที่มีคุณค่า การเขียนที่ดี และจัดวางอย่างเหมาะสม ข้อเสียของกลวิธีนี้คือ ทุกครั้งที่คุณคลิก คุณจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียม อย่างไรก็ตาม นี่เป็นราคาเล็กน้อยที่ต้องจ่ายเพื่อการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการแปลงได้อย่างรวดเร็ว
นี้
เมื่อลูกค้าเป้าหมายเริ่มสร้างการรับรู้เกี่ยวกับกระบวนการซื้อของ พวกเขามักจะเริ่มด้วยการค้นคว้าข้อมูลในเครื่องมือค้นหา ดังนั้น สิ่งสำคัญมากคือคุณต้องปรากฏให้ทุกคนเห็นในที่ที่พวกเขาค้นหา เลือกคำที่จะดึงดูดลูกค้าเป้าหมายประเภทที่คุณต้องการให้บริโภคเนื้อหาของคุณ การสร้างลิงก์ที่เกี่ยวข้องกับคำหลักที่ผู้ซื้อในอุดมคติของคุณกำลังค้นหาจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม SEO เป็นเกมที่ต้องดำเนินการในระยะยาว ดังนั้นอย่าคาดหวังผลลัพธ์ในระยะสั้น นี่เป็นกลวิธีที่ทุกคนพยายามทำ แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ทำได้สำเร็จ อย่างไรก็ตาม บริษัทที่ทำได้จะได้รับผลตอบแทน
ตัวอย่างกลยุทธ์ – ขั้นตอนการพิจารณา
แคมเปญ Google แบบชำระเงิน
ในขั้นตอนการพิจารณา ผู้ซื้อของคุณเข้าใจแล้วว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไรและกำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม พวกเขาอาจเคยโต้ตอบกับกลวิธีที่คุณใช้ในขั้นตอนการรับรู้ไปแล้ว ณ จุดนี้ คุณสามารถสื่อสารข้อความโดยตรงได้มากขึ้นและเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับการสอบถามข้อมูล โฆษณา Google แบบชำระเงินนั้นคล้ายกับโซเชียลแบบชำระเงินมาก โดยคุณสามารถจ่ายค่าธรรมเนียมต่อการคลิกเพื่อให้ตัวเองอยู่ตรงหน้าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเมื่อพวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์ของคุณ ความแตกต่างที่สำคัญคือ ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าผ่านการค้นหาบน Google มีแนวโน้มที่จะซื้อมากกว่า เนื่องจากพวกเขาอาจกำลังพิจารณาวิธีแก้ปัญหาหลายๆ วิธี คุณเพียงแค่ต้องโน้มน้าวพวกเขาว่าวิธีแก้ปัญหาของคุณนั้นถูกต้อง
การตลาดผ่านอีเมล์
การตลาดผ่านอีเมลมักเป็นกุญแจสำคัญในขั้นตอนการพิจารณา โดยส่วนใหญ่จะเป็นขั้นตอนหลังการสอบถาม ซึ่งหมายความว่ามีผู้สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมในช่วงกลางกระบวนการขาย แต่ยังไม่ได้ตัดสินใจขั้นสุดท้ายเกี่ยวกับซัพพลายเออร์ การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพ (หรือแม้แต่ลูกค้าปัจจุบัน หากสามารถขายเพิ่มหรือขายข้ามกันได้) ด้วยอีเมลหรือข้อความที่ปรับแต่งเป็นรายบุคคลเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างจุดติดต่อเพิ่มเติมและทำให้คุณอยู่ในใจลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ดีในการท้าทายคู่แข่งและแสดงให้ลูกค้าเป้าหมายเห็นว่าข้อเสนอที่มีคุณค่าของคุณเหมาะสมกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคู่แข่ง
ตัวอย่างกลยุทธ์ – ขั้นตอนการตัดสินใจ
การตลาดซ้ำ / การขายเพิ่ม / การขายแบบไขว้
เนื่องจากมีเพียง 29% ของแบรนด์เท่านั้นที่ดูแลลูกค้าที่มีอยู่แล้วหลังจากการซื้อครั้งแรก จึงมีความสำคัญที่จะต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าคุณมีส่วนได้ส่วนเสียในความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของพวกเขา ไม่มีใครอยากถูกลืมหลังจากที่จ่ายเงินไปแล้ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาถูกมองข้ามไปโดยหันไปหาลูกค้าที่ยังไม่ได้ตกลงซื้อเลยหรืออยู่ในขั้นตอนก่อนหน้าของการซื้อ
เริ่มมองลูกค้าของคุณเป็นหุ้นส่วนและความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณเป็นหุ้นส่วน พันธะเหล่านี้ต้องได้รับการรักษาไว้เพื่อนำกลับมาทำการตลาดอีกครั้งในอนาคต หากลูกค้าของคุณมีผลงานดีเนื่องมาจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ก็มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะเปิดรับการขายแบบเพิ่มหรือขายแบบไขว้มากขึ้น